Masih ingatkah beberapa tahun lalu, sekitar tahun 2000-an, persaingan bisnis yang dijalankan operator telekomunikasi sangat keras. Saat itu, persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia sangat ketat dan terjadi perang harga di antara mereka.

Saat masih hidup, Pengamat Ekonomi Sri Adiningsih sempat memaparkan hasil penelitiannya pada Agustus 2007, mengatakan, tentu saja secara umum masyarakat diuntungkan dengan perkembangan perang harga yang berujung pada harga yang terus-menerus turun dan pelayanan yang bersaing antara satu operator dengan operator lain.

Sebagai anggota Tim Peneliti “Restructuring the Telecommunications Industry: An Assessment on Industry Structure after Duopoly in Indonesia” (Restrukturisasi Industri Telekomunikasi: Sebuah Penilaian Struktur Industri setelah Duopoli di Indonesia” masih di tahun 2007, ia menegaskan, dari promosi yang dilakukan operator telepon terlihat tarif promosi yang ditawarkan luar biasa murahnya. Ia mencatat bahwa perkembangan saat itu, bahkan menunjukkan persaingan dengan menawarkan pulsa ataupun layanan pesan singkat (SMS) gratis dengan kondisi tertentu juga terjadi.

Hal tersebut dianggap sangat wajar pada tahap awal perkembangan pasar yang masih mencari keseimbangan. Apalagi beberapa pendatang baru operator telekomunikasi-yang namanya kini sudah hilang dari persaingan bisnis operator telekomunikasi di Indonesia-menggunakan strategi tarif murah untuk menyaingi pesaingnya. Bisa dilihat, new comer (pendatang baru) menggunakan tarif rendah untuk penetrasi pasar. Mau tidak mau, pemain lama alias incumbent juga tidak mau kalah, mereka menerapkan hal yang sama.

Akhirnya, perang harga antar operator tak terelakkan. Pemain lama, seperti PT Excelcomindo Pratama (EXEL), Simpati (PT Telkomsel), dan PT Indosat (Mentari) bersama-sama menurunkan tarif per menitnya. Ada pula yang menggratiskan, tentu saja dengan syarat dan kondisi yang mereka tetapkan. Seperti melakukan melakukan panggilan antara pukul 23.00 hingga 07.00, atau biaya gratis kepada pelanggan yang melakukan panggilan antara pukul 00.00 hingga 05.00 sesama operator, dan lainnya.

Sejalan berjalannya waktu, bulan madu perang tarif juga mulai berakhir. Pelaku operator telekomunikasi merasakan berdarah-darah saat menerapkan strategi tersebut. Apa yang terjadi, keuntungan yang terus tergerus, perilaku pengguna jasa operator yang juga ‘seenaknya’ pindah ke operator yang menawarkan harga murah, dan tidak lama lagi beralih ke operator lain yang harga yang ditawarkan lebih murah lagi, dan ini berulang-ulang.

Kondisi perekomonian nasional dan global juga turut mempengaruhi kondisi yang ada. Perusahaan telekomunikasi melihat bahwa perang harga tidaklah menguntungkan semua pihak. Gajah bertarung, pelanduk ikut menderita. Para pemain bisnis telekomunikasi yang lama terluka, pemain baru juga menderita.

Perusahaan telekomunikasi terus mencari strategi lain yang tentu saja lebih baik dan menguntungkan perusahaan. Para pelaku usaha melihat upaya menciptakan ekosistem bisnis yang lebih baik dan berkelanjutan. Demikian pula dengan ekosistem pelanggannya, di mana mereka masuk dalam jaringan yang saling terhubung antara individu, bisnis, dan teknologi yang berkolaborasi dan berinteraksi dalam lingkup produk atau layanan.

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Jill Griffin pada bukunya yang berjudul “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan,” dijelaskan bahwa loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) dari pada sikap. Jika seseorang merupakan konsumen loyal, konsumen akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Belajar dari situ, opsi terbaik yang dilakukan perusahaan berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan atau customer retention, di mana ini menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan merupakan presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

Senada dengan ini, seperti yang ditegaskan Kotler dan Keller (2009), jika konsumen puas, konsumen mungkin ingin membeli produk itu kembali. Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau mengembalikan produk. Konsumen mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang tinggi. Konsumen mungkin mengajukan tuntutan umum dengan melayangkan keluhan kepada perusahaan, menggunakan pengacara, atau melayangkan keluhan ke kelompok lain (seperti badan bisnis, swasta, atau pemerintah). Kunci dari upaya mempertahankan pelanggan sebagai faktor terpenting yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan.

Nah, sebagai perusahaan operator telekomunikasi terkemuka di Indonesia, Telkomsel juga melakukan hal yang sama. Tidak hanya bersaing dalam harga, namun kualitas layanan terus ditingkatkan sebagai strategi jitu memenangkan hati pelanggan. Kehadiran Telkomsel Poin salah satunya. Program Telkomsel Poin lahir pertama kali tahun 2000-an.

“Tujuan dihadirkan Program Telkomsel Poin adalah meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan program ini, pelanggan mendapatkan poin yang bisa ditukarkan dengan berbagai penawaran menarik,” ungkap Wildan A. Nugraha, Corporate Communications Telkomsel Regional Jawa Tengah and DIY, Selasa (29/10/2024).

Wildan mengungkapkan, latar belakang dibuatnya Program Telkomsel Poin tersebut. Menurutnya, Telkomsel meluncurkan program ini sebagai bagian dari strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memberikan penghargaan kepada mereka yang setia menggunakan layanan Telkomsel. Program ini juga berfungsi untuk menjaga engagement pelanggan agar tetap aktif menggunakan produk dan layanan dari Telkomsel.

Ia meneruskan, keuntungan utama dari program ini adalah kesempatan bagi pelanggan untuk menukarkan poin dengan berbagai hadiah menarik. Seperti diskon di merchant tertentu, produk digital, paket internet, voucher belanja, hingga hadiah langsung. Selain itu, program ini juga memberikan akses ke promo eksklusif yang hanya bisa diakses oleh pengguna setia.

Wildan menegaskan, Program Telkomsel Poin secara tidak langsung turut berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan Perusahaan. “Program ini lebih berfungsi sebagai bagian dari strategi peningkatan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan secara tidak langsung. Dengan mempertahankan dan meningkatkan retensi pelanggan, program ini turut berkontribusi terhadap pertumbuhan pendapatan perusahaan,” tegasnya.

Khusus untuk Jawa Tengah dan DIY, lanjut Wildan, Telkomsel Poin turut berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan Perusahaan. Apalagi wilayah Jawa Tengah dan DIY merupakan salah satu wilayah dengan jumlah pengguna Telkomsel yang signifikan, sehingga kontribusi wilayah ini terhadap kinerja nasional dalam program Telkomsel Poin bisa cukup besar.

“Secara umum sih, biasanya program loyalitas seperti Telkomsel Poin memiliki peminat yang cukup besar di berbagai daerah di Indonesia. ini termasuk Jawa Tengah-DIY, mengingat banyaknya pengguna Telkomsel di wilayah tersebut,” jelasnya.

Namun, untuk detail angka pasti pengguna Telkomsel Poin di wilayah Jawa Tengah-DIY, Wildan enggan memaparkan data spesifik tersebut. Karena menyangkut sesuatu yang tidak boleh dipublikasikan secara terbuka oleh Telkomsel.

“Dengan jumlah pengguna yang besar di wilayah Jateng dan DIY, masyarakat bisa mengansumsikan bahwa program ini memiliki daya tarik yang signifikan,” kata Wildan sembari senyum lebar.

Soal undian yang dihadirkan Telkomsel, terutama lewat Program Telkomsel Poin itu, sebenarnya bukanlah program abal-abal. Setidaknya, untuk wilayah Jateng-DIY, pelanggan setia Telkomsel ada yang mendapatkan hadiah Program Undi-Undi Hepi. Contohnya, untuk Program Undi-Undi Hepi periode Juli 2024, Mahmudi, pria asal Karang, Kabupaten Demak memperoleh kado manis berupa Mobil Suzuki Xl-7.

Menurut Mahmudi, dirinya sudah menjadi pelanggan Telkomsel sekitar 6 tahun. Saat itu, Mahmudi membaca promo yang dibaca pada aplikasi MyTelkomsel pada Juni 2024 lalu. Dari situ, Mahmudi menukarkan POIN yang dimiliknya ke berbagai hadiah yang tersedia.

Memang, Program Undi-Undi Hepi tersebut merupakan program undian yang ditujukan bagi seluruh pelanggan Telkomsel PraBayar dan Halo. Pelanggan bisa menukar Telkomsel Poin yang dimilikinya dengan kupon undian untuk mendapat hadiah pilihan. Seperti mobil, motor, smartphone, atau pulsa.

Pada bulan Juli 2024, Mahmudi mendapat SMS dari 777 yang menginformasikan momor Telkomsel-nya keluar sebagai pemenang utama Program Undi-Undi Hepi. “Awalnya saya tidak percaya, kemudian saya menghubungi Call Center 188 untuk memastikan kebenaran informasi tersebut, perasaan saya campur aduk antara senang dan haru ketika CS membenarkan berita tersebut. CS juga menginformasikan bahwa pemenang tidak akan dikenakan biaya apapun,” ungkap Mahmudi yang mengaku rutin menukarkan POIN sejak tahun 2021.

Hal serupa dialami pelanggan asal Bantul Yogyakarta, Sugeng Supriyanto. Karyawan swasta di sebuah perusahaan di Yogyakarta ini juga awalnya membaca promosi yang dibacanya pada Aplikasi MyTelkomsel. Dari situ, Sugeng iseng-iseng menukar POIN yang dimilikinya melalui aplikasi MyTelkomsel. Sugeng berhasil membawa pulang sepeda motor CBR.

Menurut Sugeng, ini benar-benar kejutan yang membawa kebahagian. “Dari jutaan pelanggan dirinyalah yang terpilih menjadi pemenang. Saya percaya ini adalah rezeki dari Allah SWT untuk keluarga kami yang dilewatkan melalui Telkomsel,” ungkap Sugeng di Yogyakarta, baru-baru ini.

Sementara itu, GM Consumer Business Region Jawa Tengah and DIY Gamada menegaskan, Telkomsel selalu menghadirkan program ‘loyalty’ dan dihadirkan rutin, sebagai wujud apresiasi kepada seluruh pelanggan Telkomsel.

“Semakin besar melakukan pembelian pulsa ataupun paket data, semakin besar pula Telkomsel POIN yang akan diperoleh dan semakin besar kesempatan memenangkan berbagai hadiah yang Telkomsel sediakan,” kata Gamada.

Nah, bagi pembaca yang tertarik untuk ikut dalam program retensi tersebut, ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan untuk menukarkan Telkomsel POIN. Tentu saja melalui aplikasi My Telkomsel ya.

Berikut ini Langkah-langkahnya:

Pertama-tama, membuka aplikasi My Telkomsel dan login menggunakan nomor Telkomsel kamu. Kemudian, pilih menu Poin di bagian bawah layar. Di bagian Poin, akan ditampilkan jumlah Telkomsel Poin yang kamu miliki.

“Kemudian, pilih kategori Penawaran atau Reward sesuai dengan produk yang ingin kamu tukarkan. Pilih reward atau penawaran yang kamu inginkan, lalu ikuti petunjuk untuk menukarkan poin,” kata Corporate Communications Telkomsel Regional Jawa Tengah and DIY Wildan A. Nugraha.

Setelah berhasil, lanjut Wildan, pelanggan akan menerima notifikasi atau kode voucher yang bisa digunakan di merchant terkait atau untuk promo tertentu. Mudah sekali kan. (Heroe)